上海市第一妇婴保健院万小平院长在2021中国医院互联网影响力排行榜发布会上的发言： 

我是上海市第一妇婴保健院（同济大学附属第一妇婴保健院，以下简称“一妇婴”）院长万小平医生。一妇婴创建于1947年，是我国最早成立的省市级妇幼保健院之一，全国首批爱婴医院、上海市首批三级甲等医院。

目前开放床位800余张，职工1600余人。设23个临床科室、6个医技科室，全面立足上海、服务长三角、辐射全国。 

产科是国家重点临床专科、国家孕产期保健特色专科，分娩量连续多年居上海第一、全国前列。妇科是上海市“重中之重”临床重点学科，2020年安装了世界最先进的手术机器人系统，成功开展一系列妇科肿瘤机器人手术。医用直线加速器和后装治疗仪的安装，也使医院成为沪上第一家集手术、放疗、化疗于一体的妇科肿瘤综合治疗的妇产科专科医院。医院设有上海市母胎医学重点实验室、上海市母胎医学与妇科肿瘤研究所。

2017年至2021年，医院连续五年国家自然科学基金项目立项数位列全国妇产科学科首位。2019年、2020年，医院在中国医院科技量值STEM（妇产科学）排行榜和中国医院排行榜连续两年双双挺进前十。同时，医院高度重视与互联网的结合，并在中国社科院健康业发展研究中心发布的“中国医院互联网影响力排行榜”上，连续5年蝉联全国妇产科第二名。 

打造360度关爱妇女儿童健康的“善良医院” 

善良是医疗的本质，也是每位医者的初心。2017年，一妇婴建院70周年之际，医院提出打造360度关爱妇女儿童健康的“善良医院”这一概念，将善良医院的建设全面融入医疗、教学、科研和患者服务中。

就是“用善传递善”：医生用善良之心对待患者，大医精诚；老师用善良之心培养学生，教学相长；研究者用善良之心开展临床研究，使患者获益；管理者用善良之心对待员工，增加员工获得感。

在管理实践中，让更多人知道一妇婴在建设“善良医院”，让更多人注视你、检验你，是有相当压力的。但我们会持续做下去，探索新时代善良医院建设的可行方案。

所有能帮助医生服务好患者的工具，我们都欢迎 

在善良医院的理念下，我们希望一妇婴的医生，不仅让患者感到满意，更获得惊喜，享受“期待以上”的服务。 

如何让患者获得高质量的就诊体验呢？互联网时代自然离不开互联网的“催化”与“助推”。对患者的服务应该不分线上线下，打通线上线下、所有能帮助医生服务好患者的工具，我们都欢迎。 

比如说，一位妇科肿瘤的患者，住院期间有问题可以随时问医生，可出院回家之后怎么办？离开医院，她依然是我们的患者，有问题还是要找得到医生。对患者的跟进治疗，本身也是临床工作的一部分。以前医生想服务好患者，但没有效的办法，只要患者不来，或主诊医生不在当日开诊，治疗就中断了。现在不一样，医生可以网上跟进治疗。 

因此，一妇婴鼓励医生给患者发放“好大夫”的二维码，同时将二维码张贴在病区。患者一扫码，回家有问题、线上就能问。疫情防控常态化的当下，很多外地患者来医院不方便，也许会因为病情的风吹草动而担心得睡不着觉，这时候医生如果能及时回复一句话，问题就解决了。如果病情有重大变化，医生也可以让患者及时前来治疗，这种“隔离空间但不隔离专业保护”的就诊体验，会让患者感觉看病很安心。当然，她信任一妇婴，也就更愿意向其他患者推荐一妇婴。 

因此，我们从医院层面鼓励医生对患者进行“全病程管理”，提供全流程优质服务，既能提高治疗效果，也能提升患者满意度。多年来，我们全院通过“好大夫在线”跟进治疗的患者人数，已累计达到25万人。 

从医院发展、学科发展的角度，拓展新患者、扩大患者量，当然是重要的事情，但是如何拓展新患者呢？踏踏实实地治疗好、服务好老患者，口碑自己就会长上翅膀飞出去，新患者自然就来了。 

看病就诊是需要建立在信任基础上的特殊关系。现在，一妇婴通过“好大夫在线”服务过的患者总量已超过50万人。我们相信，只要一妇婴团队坚持“用善传递善”，更多的患者从线上了解到我们的医生对患者的用心，一定会跨越千山万水，来医院和医生面对面的。 

只要我们有服务好患者的意愿，手段总能找得到。再举个例子，以往我们会举办线下的病友会，把治疗中的病人组织起来集中答疑，对患者的帮助非常大，效率也比门诊“一对一”讲解更高。但现在疫情原因，患者不能经常来医院，怎么办？可不可以换个场地、换个工具呢？医生在线直播时也能答疑，而且效率更高，患者也更方便。她还可以分享给其他病友，因为这种免费问诊的机会对病友们很宝贵。 

从去年到现在，一妇婴在“好大夫”平台上用直播的方式给患者进行了300多场义诊和集中答疑，参与的患者数达到了39万人，点赞4.6万人。 

在一妇婴，线上线下服务好的医生是被大力肯定的 

在互联网上，患者如果体验不好，不喜欢你、不信任你，转头就会离你而去；而如果相反，他们就会送你一朵“小红花”，还会和其他患者交流，“这个医生是好医生，我亲测过的”。 

“网红”医生为什么能红？是患者捧红的。患者为什么要给医生在线点赞？因为你服务的专业性被他们认可，你帮助他们更有效、便捷地治愈疾病，你带给了他们想拥有的那种被重视、被善待的体验。 

互联网的好差评打分机制，让有志于成为一名好大夫的医生，迅速改善服务态度。在医院众多“网红”医生身上可以看到：线上口碑好的，线下服务一定好。而在一妇婴，线上线下服务好的医生是被大力肯定的。这份肯定和优待，也感染身边的医生，成为一种文化，“用善传递善”，成为一个善的闭环。 

在一妇婴，我们大力鼓励医生开通线上服务，全院9成医生都入驻了“好大夫在线”。这是平台上历年开通服务的医生数，如图所示，是一个持续上升的漂亮弧线。 

不仅如此，我们在引进人才时，也改变了传统的评价标准，走“双轨制”，除了招聘培养学科能力强的人才，我们还向形成良好口碑的“网红”或“准网红”医生提供了“弯道超车”的良好平台。 

一妇婴生殖免疫科鲍时华主任，2008年起认真拓展线上服务，赢得患者好口碑，连续数年成为“好大夫在线”的“年度好大夫”。随着全国各地的习惯性流产患者前来求医，2015年医院专门成立了以鲍时华为核心的生殖免疫科，同时建立了生殖免疫实验室。鲍主任的生殖免疫科年门诊量超10万人次，成为该领域全国最大的专病门诊。 

辅助生殖医学科的艾爱主任，多年前即在线上用心服务全国不孕不育患者。尽管她当时没有博士学历，没有亮眼的科研成果，医院还是积极引进了她，聘任她为辅助生殖医学二科主任，为其组建团队。艾主任在线上接诊时发现，一妇婴西院位于白领聚集的CBD区，为方便这一群体就医，她从去年7月起开出了每周三次的“夜门诊”，已经为数千名白领提供了服务。这种以患者为中心的实践，让她的线上线下口碑更加响亮。 

在一妇婴团队中，更多的80后、90后医生积极投身于互联网医疗，也涌现出不少“小网红”。医院男性科医生杨阳在“好大夫”平台上很活跃，个人主页流量173万，服务患者近万人。他能写、会拍，擅长互联网思维，其健康科普作品浏览量已超2亿人次，全媒体平台的粉丝达120万。对于这些年轻医生来说，互联网技术创新已“无缝”融入其医疗模式，“善良+流量”筑就其个人口碑，同时助力医院高质量发展。 

以上是我的一些心得体会。为尽可能多的患者创造健康价值，这是一妇婴团队矢志不渝的努力方向。 

一妇婴在“十三五”期间跨越性发展的实践证明：善意，赋予患者以尊重；善举，赋予员工以尊严。互联网线上与医院线下医患交融，给我们善良医院建设一个崭新的定义。建设善良医院，是医院高质量发展的出发点和落脚点。我们坚信，线下医院与线上诸如“好大夫”网站的善良医疗建设和发展，一定会改变患者体验和医院管理模式。

编辑：李欣雨

编审：刘俊程

监制：许衙评